在上海招商银行信用卡中心的会议室里,我面对着一张空白的白板,上面只有一行字:'如何用 AI 重构 4000 万持卡人的客服体验?'三个月后,当我们的 AI 客服'小招助理'成功处理了首日 10 万通咨询,转人工率降至 15% 以下时,我们意识到这次实践值得被完整记录。
一、信用卡业务是 AI 落地的'硬骨头'
接手这个项目时,招商银行信用卡业务面临着几个特有挑战:日均咨询量超 50 万通,涉及近千种卡片产品、数百种营销活动、复杂的金融政策;用户问题既包含简单的'账单日查询',也有复杂的'分期利率计算';同时金融行业对准确率、安全性与合规性的要求几乎达到严苛程度。
传统解决方案要么是关键词匹配的'智障机器人',要么是成本高昂的纯人工服务。我们决定走第三条路:基于大语言模型打造真正智能、安全且可控的 AI 客服系统。

